Viele Ärzte und Praxisteams wissen gar nicht, dass sie auf Arztbewertungsportalen bereits bewertet wurden. Und wenn in der Praxis die Sprache darauf kommt (z. B. indem ein Patient sagt: „Sie haben ja leider viele negative Stimmen bei der Länge der Wartezeit.“), reagieren MFA oft passiv oder schmettern negative Aussagen beispielsweise so ab: „Nur Spinner schreiben etwas ins Netz“ oder „Wahrscheinlich waren das andere Praxen in der Umgebung, die uns schaden wollen“, so Ifabs-Chef Klaus-Dieter Thill (Ifabs = Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung).

Klar, dass solche Reaktionen nicht förderlich sind für das Image der Praxis. Andererseits: Ärzte, die wissen, wie Nutzer von Bewertungsportalen ticken, können sich dies für eigene Strategien zunutze machen und ihr Praxisteam entsprechend briefen, damit die MFA professionell auf Einwände reagieren können.

Befragung von 200 Nutzern von Arztbewertungsportalen

Um zu schauen, welche Informationen für Nutzer von Bewertungsportalen wichtig sind, befragte Ifabs knapp 200 Portalanwender. Noch ist die Untersuchung nicht abgeschlossen, aber erste Tendenzen lassen sich bereits ablesen.

Um eine Praxis auszuwählen, klicken sich Nutzer im Schnitt auf 2,4 Portalen durch Benotungen und Kommentare. Ob  arzt-auskunft.de,  jameda.de,  docinsider.de oder der AOK-Arztnavi.de – um nur einige der zahlreichen Auftritte zu nennen –, Patienten wählen Portale aus, weil sie in Medien davon gehört haben, weil sie selbst recherchiert haben oder das jeweilige Portal von einem anderen Nutzer empfohlen wurde. Letzteres können sich Ärzte zunutze machen, indem Praxisteam oder Arzt auf positive Bewertungen in einem Portal hinweisen: „Schauen Sie doch mal bei XY vorbei.“

Sollten negative Bewertungen vorhanden sein, kann dies auch ein Hinweis auf mögliche Verbesserungspotenziale sein. Empfehlungen und Noten nehmen für rund 60-70 % der Portalnutzer einen hohen Stellenwert ein, noch wichtiger sind Kommentare.

Für Ärzte interessant ist, dass die Profildarstellung einer Praxis (Foto, Leistungsprofil, Praxisbilder) in solch einem Bewertungsportal für 83 % als wichtig bzw. äußert wichtig empfunden wird, um sich eine persönliche Meinung über die jeweilige Praxis zu bilden.

Stimmen die eigenen Erfahrungen nach dem Besuch einer Praxis mit den Aussagen in dem jeweiligen Portal überein, wollte Ifabs zusätzlich von den Nutzern wissen. Jeder Fünfte gab völlige Übereinstimmung an, rund 40 % berichteten, dass die Erfahrungen mit einigen Abstrichen den Beurteilungen entsprochen hatten. Gut 34 % stellten größere Diskrepanzen fest, 6,5 % machten in der jeweiligen Praxis im Vergleich zur Bewertung anderer Nutzer völlig andere Erfahrungen.

Steigende Nutzerzahlen von Bewertungsportalen

Wie die Untersuchung zeigt, ist das Arztprofil ein wichtiger Entscheidungsfaktor für Portalnutzer, sagt Klaus-Dieter Thill. Die meisten Ärzte sind in den Bewertungsportalen jedoch nicht präsent, obwohl die Nutzungszahlen sehr schnell steigen. Diese Chancen sollten Ärzte nicht einfach links liegen lassen.

Wer sich nicht scheut, im Internet auch neben der Homepage präsent zu sein, bzw. aktiv agieren möchte, kann die Ergebnisse von Patientenbefragungen der eigenen Praxis auf Arztbewertungsportalen veröffentlichen, erklärt Klaus-Dieter Thill. Manche Portale bieten Ärzten diese Möglichkeit.