„Wer Konflikte unbearbeitet lässt, riskiert hohe Kosten“

In fast allen Praxen dürfte es gelegentlich vorkommen, dass MFA über ihren Chef oder ihre Chefin tratschen. „Das kann befreiend sein“, gibt Elli Lessmann zu bedenken. Sie ist Kommunikationsexpertin bei der Praxisberatung „MediKom Consulting“ in Nürnberg. Ob die Praxisleitung reagieren sollte, hänge davon ab, wie wohlwollend oder abwertend gesprochen werde. „Wenn es um Lästerei geht, würde ich schnell eingreifen“, rät Lessmann. Denn dahinter verberge sich oft ein tieferer Grundkonflikt. „So etwas unbearbeitet zu lassen, bedeutet indirekt hohe Kosten, weil die Arbeit nicht rund läuft“, betont die Expertin. Noch dazu macht Getratsche einen schlechten Eindruck vor Patienten.

Ein typischer Grundkonflikt, der in Praxen auftrete, betreffe die Selbst- und Fremdbestimmung jüngerer Beschäftigter, erklärt Lessmann. Diese wollen ihre Ideen einbringen, die meist etwas älteren Praxisleitungen wischen sie jedoch pauschal vom Tisch. Argument: „Wir haben das schon immer so gemacht.“ Die Spannung lasse sich lösen, indem Arzt bzw. Ärztin sich neue Vorschläge anhört und sich damit ausei­nandersetzt. Junge MFA hingegen sollten geduldig sein, viel erklären und die Vor- und Nachteile ihrer Idee umfassend vorstellen, empfiehlt die Kommunikationstrainerin.

Wie weit ist die Situation bereits eskaliert?

Hat die Praxisleitung bemerkt, dass über sie gelästert wird, sollte sie sys­tematisch an das Problem herangehen. Lessmann empfiehlt, zunächst zu analysieren, wie weit der Konflikt bereits fortgeschritten ist, etwa anhand der „Eskalationsstufen“ nach Friedrich Glasl. Das Modell bildet in neun Stufen ab, in welcher Dynamik sich Konflikte steigern können.