Weder gibt es die schwierigen Patienten noch die ultimative Zehn-Punkte-Liste zum erfolgreichen Umgang mit schwierigen Begegnungen. Diese Liste, gäbe es sie, läge ja längst auf jedem Arztschreibtisch und das Problem des vermeintlich „schwierigen“ Patienten wäre gelöst. Aber jeder Hausarzt weiß, dass herausfordernde Begegnungen immer zum Praxisalltag gehören werden, und jede Ärztin, jeder Arzt ahnt zu Recht, dass es mit ein paar Tipps nicht getan ist.

Die Sache professionell angehen

Ein tieferes Verstehen misslingender Situationen und Know-how zu ihrer Bewältigung sind beides: Teil ärztlicher Professionalität und Weg innerer persönlicher Reifung. Nach und nach wird klarer werden, dass nicht „der Patient X“ oder die „Patientin Y“ an sich schwierig ist, sondern dass da im Behandlungszimmer ein Mensch auftaucht, den Sie als unangenehm, übergriffig, aggressiv oder überkritisch erleben. Nicht der Mensch ist schwierig, die Begegnung ist es. Gewiss, mit dieser Einsicht werden Sie aggressive Patienten nicht in Lämmerschwänze verwandeln. Aber damit Sie als Ärztin oder Arzt in solchen Fällen auch nicht das Handtuch werfen müssen, erfahren Sie in den nachfolgenden Absätzen einige Hintergründe zum Thema.

Menschen spielen Rollen

Zum Beispiel die Patientin Frau Y. Sie ist nicht immer und überall „schwierig“, sperrig und angriffslustig. Manchen Mitarbeiterinnen in der Praxis fällt dieser vermeintliche Wesenszug noch nicht einmal auf. „Wieso schwierig? Frau Y ist doch ganz normal! Ich komme gut mir ihr aus.“

Diese unterschiedliche Einschätzung rührt daher, dass Frau Y – wie jeder Mensch – in unterschiedlichen Situationen unterschiedliche Rollen spielt. Die unter Umständen aggressive Patientin ist auch eine geduldige Mutter, eine vergnügte Kegelschwester im Sportverein und eine zuverlässige Mitarbeiterin im Büro. Aber eben in der Begegnung mit dem Arzt ist sie anders, eben „schwierig“. So mag sie sich den MFAs schwesterlich verbunden fühlen, aber dem Herrn Doktor gegenüber will sie zeigen, was sie von Autoritäten hält – nämlich gar nichts. Entsprechend unterschiedlich verhält sie sich: An der Anmeldung ist sie fröhlich und offen, im Sprechzimmer diskutiert sie lange und zäh jede Therapieempfehlung. Kurz: andere Bühne – andere Rolle. Nun sind an diesen beiden so verschiedenen Situationen wie gesagt immer mindestens zwei Personen beteiligt: die Dialogpartner. Ein Arzt wird seine Gesprächspartnerin in der verfahrenen Situation nicht einfach ändern können. Sie ist, wie sie ist. Aber er kann sein eigenes Verhalten variieren.

Jeder Arzt wird sicher sein Rollenmuster haben, nach dem er gewöhnlich greift, wenn ein Patient ihm „schräg“ kommt: ärgerlich, ratlos, abweisend oder vielleicht überfreundlich. Doch er kann auch entscheiden, ob er auf der Bühne des schwierigen Gesprächs vielleicht eine andere Rolle wählt als die gewohnte.

Wenn Sie in problematischen Konsultationen eine neue Rolle wählen, machen Sie Ihrem Patienten unter Umständen sogar den Weg frei, sich selber anders verhalten zu können als „schwierig“. Denn „wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.“