Dennoch gibt es Möglichkeiten: Ziel eines auf das Internet fokussierten Reputationsmanagements für Ärzte ist es, negative Aussagen oder Bewertungen von Patienten im Internet zu korrigieren bzw. entfernen zu lassen. Dabei sieht sich der von einer negativen Bewertung betroffene Arzt vor diverse Herausforderungen gestellt: Zunächst einmal müssen etwaige negative Bewertungen im Internet aufgefunden und der richtige Ansprechpartner ermittelt werden. Dann gilt es, in einem zweiten Schritt eine rechtliche Bewertung der jeweiligen negativen Aussage vorzunehmen. Hierbei kommt es primär darauf an, ob es sich bei der jeweiligen Aussage um eine – wahre oder unwahre – Tatsachenbehauptung handelt oder aber, ob eine Meinungsäußerung des Patienten vorliegt. Diese wäre nämlich nur dann unzulässig, wenn sie sich als beleidigend darstellt oder aus sonstigen, gewichtigen Gründen als unzulässig einzustufen ist. Je nachdem, in welche Kategorie die entsprechende Aussage fällt, stehen dem betroffenen Arzt dann in einem dritten Schritt unterschiedliche Reaktionsmöglichkeiten zur Verfügung. Diese reichen von Löschungs- bzw. Unterlassungsansprüchen, flankiert mit entsprechend hohen Vertragsstrafen, bis hin zu Schadensersatzansprüchen gegen den Bewertenden, aber auch gegen das Bewertungsportal oder den Blog-/Forumsbetreiber. Dabei ist es unerlässlich, sowohl die Überprüfung des Sachverhalts, dessen rechtliche Bewertung als auch die Formulierung entsprechender Ansprüche rechtlich versierten Spezialisten zu überlassen. Der Arzt sollte sich darüber bewusst sein, dass es stets Zeit, Ausdauer und Konsequenz benötigt, um die Reputation erfolgreich zu korrigieren und aufzubauen [5].

Achtung: Bewertungen nicht kommentieren!

Hierbei muss außerdem grundsätzlich bedacht werden, dass das Reputationsmanagement im ärztlichen Bereich einigen Besonderheiten unterliegt: Nutzt ein Arzt (oder ein von diesem beauftragter Dritter) auf einer Bewertungsplattform oder in einem sozialen Netzwerk etwa die Möglichkeit zur Kommentierung einer Bewertung bzw. versucht er auf diesem Wege eine Gegendarstellung, so begibt er sich rechtlich auf sehr dünnes Eis, denn sofern der bewertende Patient mit seinem Klarnamen auftritt oder aber identifizierbar ist, liegt in der ärztlichen Kommentierung der Bewertung bereits ein berufsrechtlicher und strafrechtlicher Verstoß gegen die ärztliche Schweigepflicht. Denn bereits die Tatsache des Bestehens einer Arzt-Patienten-Beziehung ist von der Schweigepflicht mitumfasst. Insofern muss Ärzten dringend davon abgeraten werden, positive wie negative Bewertungen im Kontext zu ihrer ärztlichen Tätigkeit überhaupt zu kommentieren [6].

Was rät das strategische Reputationsmanagement dem Arzt neben der Korrektur der negativen Bewertung? Der Ruf des Arztes kann durch entsprechende Kommunikation mit der Presse in klassischen Offline-Medien wie Zeitungen, Zeitschriften und Magazinen verteidigt werden. Außerdem können Ärzte auch längerfristig offline, aber natürlich auch online Öffentlichkeitsarbeit betreiben, z. B. auch über die eigene Homepage. Auch ein fortlaufendes Bewertungs-Monitoring auf den einschlägigen Portalen ist ratsam, um auf negative Bewertungen ohne Zeitverzögerung entsprechend reagieren zu können.

Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2019; 41 (3) Seite 72-73
Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf doctors.today publiziert.