Sie kennen es aus Ihrem eigenen Arbeitsalltag mit den Patienten: Absprachen per Telefon sind ebenso praktisch wie fehleranfällig. Leicht kann es zu Missverständnissen oder Übermittlungsproblemen kommen, von Zahlendrehern bis hin zu Beratungsfehlern. Diese Gefahr besteht natürlich auch im Finanzsektor. Bislang bestand hier für telefonische Beratungsgespräche lediglich eine schriftliche Aufzeichnungspflicht. Kunden erhielten im Nachgang mehrseitige Protokolle – mitsamt Rücktrittsrecht, wenn der Auftrag schon vor der Zusendung ausgeführt wurde. Diese Lösung ist weder zeitgemäß, noch bietet sie einen wirksamen Anlegerschutz. Denn schnell schleichen sich in mehrseitigen Gesprächsprotokollen ungewollt Fehler ein.

Aufzeichnung von Telefonaten und elektronische Dokumentation

Mit Umsetzung der europäischen Finanzmarktrichtlinie (MiFID II) genießen Kunden ab Anfang 2018 mehr Schutz bei Finanz- und Anlageentscheidungen. Der Gesetzgeber schreibt vor, dass Institute ihre Dokumentationen den technischen Möglichkeiten anpassen. Sie müssen Telefonate (Handy und Festnetz) und elektronische Kommunikation (u. a. E-Mail, Messenger oder Video-Chat) aufzeichnen, die mit einem Kundenauftrag in Verbindung stehen könnten. Dies gilt insbesondere für die Gesprächsabschnitte, in denen die Risiken, die Ertragschancen oder die Wertpapierdienstleistungen erörtert werden. Dabei ist unerheblich, ob es tatsächlich zu einem Geschäftsabschluss kommt.

Die aufgezeichneten Gespräche sind für mindestens fünf Jahre zu speichern. Dies dient der Beweissicherung, ob eine fachgerechte Aufklärung und Beratung erfolgt ist. So gewinnen Kunden ein deutliches Plus an Sicherheit.

Im Zuge von MiFID II steht die gesamte Finanzbranche vor einem weiteren gewaltigen Umbruch (siehe Infokasten). Die verschärften Vorgaben gelten in vollem Umfang für alle Banken und Finanzdienstleistungsinstitute. Aber die Neuregelungen wirken sich auch auf alle selbstständigen Vermittler und Makler aus. Mit den neuen Aufzeichnungspflichten werden die Kundenansprüche an eine transparente Finanzberatung insgesamt steigen. Mittelfristig werden Telefonmitschnitte für die gesamte Finanzbranche zur Normalität.

Datenschutz im Blick

Während MiFID II eine weitreichende Aufzeichnung von Beratungsgesprächen vorschreibt, waren Mitschnitte nach der bisher gültigen Rechtslage – u. a. vor dem Hintergrund des Datenschutzes – ohne ausdrückliche Einwilligung überwiegend unzulässig. Das Gesetz sieht hiervon nunmehr eine Ausnahme vor, jedenfalls solange sich die Institute im Rahmen der rechtlichen Vorgaben bewegen. Bei nicht ordnungsgemäßen Mitschnitten können rechtliche Konsequenzen drohen.

Von Vorteil sind Mitschnitt-Systeme, die systematische Voreinstellungen erlauben. So lassen sich etwa bestimmte Nummern von der Aufzeichnung ausschließen oder feste Zeiten definieren, in denen keine Mitschnitte erfolgen. Zudem müssen Banken Sicherheitsvorkehrungen gegen missbräuchliche Anwendungen treffen, um alle Manipulationsversuche schnell erkennen zu können.

Banken müssen Bestands- und Neukunden über die Aufzeichnung und Speicherung der Kundenkommunikation einmalig in geeigneter Weise informieren. Widerspricht ein Kunde der Aufzeichnung, darf ab 2018 keine Anlageberatung via Telefon oder Internet mehr erfolgen.

Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2018; 40 (1) Seite 61-62
Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf doctors.today publiziert.