Kommunikation Wie Sie Ihre Patienten überzeugen
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Es gibt viele Gründe für den Erfolg in Sachen Patienten-Überzeugung, aber mindestens genauso viele für den Misserfolg. Einer der häufigsten ist der, dass sich Ärzte und auch deren MFA von Einwänden der Patienten blockieren lassen. Natürlich ist es unangenehm, wenn man abgelehnt wird. Auch wenn man nicht persönlich, sondern "nur" der Vorschlag gemeint ist. Sie können aber lernen, damit intelligent umzugehen. Wer von dem, was er anzubieten hat, überzeugt ist, sollte für sein Angebot kämpfen. Einwände der Patienten sind etwas völlig Normales, sie sind absolut berechtigt, resultieren oftmals auch nur aus einem Informations- oder Motivationsdefizit. Es ist daher Ihre Aufgabe und die Ihrer MFA, die fehlenden Informationen zu liefern und die mangelnde Motivation zu schaffen.
Zunächst einmal gilt es, in Situationen, die den Überzeugungserfolg gefährden, einer negativen Entwicklung entgegenzusteuern. Sie sollten daher nie von Einwänden sprechen, wenn Patienten Einwände äußern! Die Aussage: "Dieser Einwand ist berechtigt ..." unterstreicht die negative Bedeutung der Aussage nur noch weiter. Stattdessen ist es besser, von Anregung oder zumindest neutral von Bemerkung zu sprechen: "Vielen Dank für diese Frage/Anregung/Bemerkung ...". Beachten Sie in diesem Zusammenhang unbedingt auch die Grundregeln der "Einwand-Behandlung" (s. Kasten).
Einwänden sollten Sie, wo eben möglich, visuell begegnen. Das bedeutet: "Verkaufen" Sie mit Mimik, Gestik, Bildern oder auch Broschüren. Statt vieler gesprochener Worte schreibt man z. B. in dicken großen Druckbuchstaben zwei Wörter auf ein leeres Blatt Papier: "IHRE GESUNDHEIT". Dazu sagt man dann nur noch: "Darum geht es!" Das löst mehr aus als tausend erläuternde Worte, mit denen man versucht, die Ratio des Patienten zu erreichen. Entscheidungen werden zu 95 % aus dem Bauch heraus getroffen. Wer mit seinen Argumentationen zu sehr den Verstand anspricht, der wird immer seinen Erfolgsmöglichkeiten hinterherhinken.
Beschäftigen wir uns doch einmal mit einigen typischen Einwänden, mit denen Ärzte und MFA immer wieder konfrontiert werden. Beachten Sie aber bitte, dass es sich dabei um erläuternde Beispiele handelt. Die nachstehenden Aussagen auf die Einwände sollten Sie nicht kopieren, sondern als Anregung verstehen. Sie müssen sich weiterhin im eigenen, gewohnten Wortschatz bewegen, Ihre eigenen Worte finden, authentisch bleiben.
1. Einwand: Keine Zeit!
Was kann also getan werden, wenn ein Patient auf einen Vorschlag hin erklärt:
"Ich habe keine Zeit für eine lange Erläuterung/Untersuchung/Behandlung!"
Bedenken Sie zunächst, dass manche Patienten wirklich vielbeschäftigte Menschen sind und tatsächlich sehr wenig Zeit haben. Versuchen Sie daher auf diesen Einwand starke Antworten zu finden, z. B.:
- "Ihre Zeit ist wertvoll, das weiß ich, darum will ich Ihnen die wesentlichen Vorteile dieses Programms in drei Minuten erläutern. Drei Minuten für Ihre Gesundheit, Sie werden dann sehen, dass es sich für Sie gelohnt hat!"
- "Verstehe ich, Sie sind vielbeschäftigt, ich auch und ich würde Sie daher gar nicht erst ansprechen, wenn ich nicht davon überzeugt wäre, dass Sie von dieser neuen Möglichkeit begeistert sein werden!"
- "Gerade weil Sie häufig unter Zeitdruck stehen, biete ich Ihnen dieses neuartige Verfahren an. Es ist nicht nur sicherer, sondern darüber hinaus auch wesentlich schneller durchzuführen als frühere Verfahren."
Kasten 1: Grundregeln bei der "Behandlung" von Einwänden:
- Denken und reagieren Sie positiv!
- Bleiben Sie ruhig und sachlich!
- Achten Sie bewusst auf Ihre Körpersprache!
- Hören Sie aktiv zu!
- Lassen Sie den Patienten ausreden!
- Signalisieren Sie Interesse!
- Antworten Sie gegebenenfalls mit einer Gegenfrage!
- Legen Sie eine bewusste Denkpause ein!
- Gewinnen Sie erst einmal Zeit!
- Antworten Sie ruhig und knapp!
- Halten Sie Ihre Emotionen unter Kontrolle!
2. Einwand: Kein Interesse!
Nicht selten wird man auch hören: "Ich habe kein Interesse an dieser Beratung/Behandlung!"
Je schneller diese Aussage erfolgt, umso eher handelt es sich um eine typische Abwimmel-Floskel. Dieser Patient hat sich gedanklich wahrscheinlich noch gar nicht richtig mit Ihrem Vorschlag auseinandergesetzt. Wenn Sie davon überzeugt sind, dass der Nutzen für den Patienten groß genug ist, dann sollten Sie ihn nun auch "aufbrechen". Sorgen Sie dafür, dass der Vorschlag sein Bewusstsein erreicht und nicht an seinen Kommunikations-Filtern abprallt. Sprechen Sie bewusst Emotionen an:
- "Kein Interesse, gesund zu bleiben? Denn dabei wollte ich Ihnen eigentlich helfen. Wäre das nicht doch etwas, worüber wir einmal reden sollten?"
- "Das erstaunt mich! Ich dachte, gerade Sie, als gesundheitsbewusster Mensch, hätten offene Ohren für die Möglichkeiten zur optimalen Behandlung dieses Problems."
- "Generell kein Interesse oder nur im Moment? Es ist wirklich wichtig für Sie, geben Sie mir drei Minuten und ich werde es Ihnen beweisen!"
- "Oh entschuldigen Sie bitte, dass es mir nicht gelungen ist, klarzumachen, welche wichtigen Chancen sich für Sie mit diesem Verfahren auftun. Darf ich die drei wesentlichen Punkte noch einmal wiederholen?"
3. Einwand: Zu teuer!
Gar nicht so eindeutig, wie man auf den ersten Blick oft meint, ist die Aussage: "Das ist mir zu teuer!"
Ist es wirklich zu teuer für diesen Patienten? Oder glaubt er nicht, dass es sich für ihn lohnt? Glaubt er, diese oder ähnliche Leistungen anderswo günstiger zu bekommen? Viele Fragen können in diesem Zusammenhang erst einmal zu klären sein. Und wenn Sie dann feststellen, dass es keine rationalen Gründe gibt, die das "zu teuer" rechtfertigen, dann argumentieren Sie am besten emotional:
- "Gönnen Sie sich das doch einfach mal, buchen Sie um – vom Geldkonto auf Ihr Gesundheitskonto."
- "Glauben Sie wirklich, dass der Preis das wichtigste Argument für eine Entscheidung in Sachen Gesundheit sein sollte?"
Möglich ist auch ein schlichtes, oft erstaunlich entwaffnendes: "Warum?". Je unschuldiger und offener Ihr Blick dabei ist, umso mehr bringt es den Patienten in eine Entschuldigungshaltung und damit dazu, seine innere Haltung offen zu schildern.
Manchem erscheint diese Vorgehensweise zu direkt und brutal. Wenn Sie dieser Meinung sind und das Vorgehen nicht zu Ihnen passt, dann setzen Sie es einfach nicht um! In diesem Beitrag geht es nicht darum, Sie zu etwas zu überreden, zu einem neuen Verhalten zu nötigen, sondern Anregungen zu geben, wie Sie Ihren Überzeugungs-Erfolg steigern können.
4. Einwand: "Ich muss noch darüber nachdenken …"
Die Entscheidung trifft letztendlich immer jeder selbst. Man kann einen Patienten freundlich entlassen, wenn er auf einen Diagnostik- oder Therapie-Vorschlag mit der Aussage reagiert: "Ich muss noch einmal darüber nachdenken."
Eine derartige Aussage kann man aber auch als höflichen Ausstiegsversuch erkennen. Vielleicht ist er nicht wirklich interessiert oder noch nicht überzeugt, oder er scheut vor einer Entscheidung zurück.
Wer wirklich den Erfolg will, wer wirklich überzeugt ist, einen Nutzen für die Gesundheit oder das Wohlbefinden des Patienten bieten zu können, der wird deshalb nun anfangen zu kämpfen. Der wird nun versuchen, seine Chance zu wahren und doch noch zu einem Erfolg zu kommen, dem Patienten letztendlich doch noch helfen zu dürfen. Und Möglichkeiten gibt es auch in dieser Situation, wenn der Patient "noch einmal darüber nachdenken will", einige.
- "Okay! Lassen Sie uns sofort damit anfangen, was bereitet Ihnen denn am meisten Kopfzerbrechen?"
- "Das finde ich super, dass Sie sich noch einmal intensiver mit meinem Vorschlag beschäftigen wollen. Ich will ganz sichergehen, dass Sie alle Fakten kennen, um die richtige Entscheidung zu treffen." (Wichtigste Argumente aufführen.)
Je mehr Begeisterung für die eigenen Vorschläge mitgebracht wird, umso wirkungsvoller sind solche Reaktionen auf Patienteneinwände.
Auf jeden Fall sollten Sie nicht zu schnell aufgeben. Es gibt immer einige Gelegenheiten, ein scheinbar verlorenes Gespräch doch noch wieder in die richtige Richtung zu lenken. Am besten üben Sie es, sinnvollerweise gemeinsam mit Ihren MFA, und dann sollten Sie es einfach häufiger anwenden, im Interesse der Patienten und in Ihrem eigenen. Bringen Sie sich nicht um Ihren Erfolg, nicht aus Angst und erst recht nicht aus Bequemlichkeit.
Autor:
Lamers Praxisberatung
48727 Billerbeck
Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2020; 42 (15) Seite 58-60
Dieser Beitrag wurde ursprünglich auf doctors.today publiziert.