Richtig gelesen: zur Hand haben. Ziel ist es, das Gespräch in der Hand zu haben. Aber um das hinzubekommen, ist es oft hilfreich, sich zunächst einmal einen Gesprächsfaden zu erarbeiten. Bereiten Sie sich also auf die häufigsten Anfragen am Praxistelefon vor und erstellen Sie dafür einen schriftlichen Leitfaden. Häufige Formulierungen kann man sich explizit notieren, bis sie automatisch abrufbar sind. Setzen Sie dabei auf geschlossene Fragen, die das Gespräch effizient lenken. Ein Beispiel: Anstatt „Welche Schmerzen haben Sie?“ fragen Sie z. B. konkret: „Treten die Schmerzen seit mehr als einer Woche auf?“ So lenken Sie das Gespräch auf die relevanten Informationen. Überlegen Sie außerdem: Welche Informationen benötigen Sie von den Anrufenden bei Terminanfragen und welche bei Anfragen von Untersuchungsergebnissen? Welche Informationen müssen Sie an die Patientin, den Patienten weitergeben? Sollte Sie der Redefluss jetzt von der Spur abbringen, finden Sie über den Leitfaden schnell zurück – und Sie können auch Ihr Gegenüber wieder zurückführen. 

Es gibt Menschen, die reden nur deswegen viel, weil sie glauben, sie wären noch nicht verstanden worden. Dabei geht es manchmal um das emotionale Verständnis, manchmal aber auch um ein konkretes Anliegen, zu dem mit vielen Worten die Wichtigkeit vermittelt werden soll. Dann versuchen Sie deutlich zu signalisieren: Ich habe verstanden. Fassen Sie die Aussage des Gegenübers zusammen, also zum Beispiel: „Okay, Sie haben also beim letzten Termin keine Zeit gehabt, Ihre Rückenschmerzen anzusprechen, und das ärgert Sie jetzt.“ Um das Gespräch zu einem schnellen Ergebnis zu bringen, bleiben Sie nicht beim Verständnis stehen, sondern führen noch im selben Atemzug auf die notwendige Handlungsebene, indem Sie direkt eine Lösung anbieten: „Deswegen brauchen Sie jetzt einen neuen Termin – dann gucke ich mal.“

In dem Moment, in dem Sie merken, dass das Gespräch langatmig wird, haben Sie die Chance, mit geschlossenen Fragen die Gesprächsführung zurückzugewinnen. Geschlossene Fragen lassen sich in der Regel nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten – stellen Sie drei Fragen dieser Art, die Sie sich nur kurz beantworten lassen, möglichst direkt hintereinander.

Zum Beispiel: „Sind die Schmerzen im Laufe des Tages stärker geworden? Haben Sie seitdem Schmerzmittel eingenommen? Möchten Sie einen Termin zur Abklärung?“ Nach den Antworten schließen Sie das Thema direkt ab, z. B. mit einem Kommentar wie: „Wunderbar, dann haben wir das ja geklärt.“

Bemühen Sie sich, die Person am anderen Ende des Hörers nicht zum Weiterreden zu ermutigen: Vermeiden Sie bestätigende Einwürfe, wenn der Anrufende ins Stocken gerät, und versuchen Sie, die Tonalität Ihrer Stimme am Satzende abzusenken, um einen Abschluss anzudeuten. Vermeiden Sie offene Fragen, auf die sich die Patientin bzw. der Patient länger einlassen muss. Stellen Sie verständliche und eindeutige Fragen, damit das Gegenüber im Gespräch nur eine Möglichkeit hat zu antworten. Fragen Sie also nicht: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Bieten Sie Konkretes an, etwa: „Hilft es, wenn ich Ihnen ein Rezept ausstelle und hinterlege?“

Unterbrechungen sollten möglichst immer mit einem konkreten Ziel oder einem Mehrwert verbunden sein. Hier sind bewährte Techniken dazu:

• Unterbrechung mit Ansage: „Wenn ich kurz unterbrechen darf – ich würde Ihnen gerne eine wichtige Information dazu geben.“
• Zusammenfassen und Handeln: „Sie haben also seit einer Woche Rückenschmerzen, ich schaue direkt nach einem Termin.“
• Mitschreiben thematisieren: „Ich komme beim Mitschreiben gerade nicht hinterher, lassen Sie mich das kurz festhalten.“

Diese Techniken helfen, das Gespräch in eine produktive Richtung zu lenken, ohne dass der Vielredner das Gefühl bekommt, ausgebremst zu werden.

Manche Menschen lassen sich grundsätzlich nur sehr schwer unterbrechen. Wenn es sich nicht vermeiden lässt, der anderen Person harsch ins Wort zu fallen, um das Gespräch wieder in den Griff zu bekommen, sprechen Sie den Menschen mit Namen an. Erstens dringt der eigene Name besser durch die eigenen Worte hindurch als eine unpersönliche Ansprache und zweitens wird eine Unterbrechung mit direkter Ansprache eher verziehen und wirkt weniger kränkend. Und gerade Menschen, die glauben, dass sie viel zu sagen haben, sind manchmal auch leicht gekränkt. 

Eigentlich lautet eine Grundregel für effektive Telefonate, langsam und verständlich zu reden, damit das Gesagte am anderen Ende auch ankommt. Es kann aber sein, dass die andere Person aus diesem Verhalten den Eindruck gewinnt, man habe Unmengen von Zeit und Interesse für genau dieses Telefonat. Dann kann es einen Versuch wert sein, etwas schneller zu reden. Denn: Wer schnell redet, suggeriert Zeitnot und vermittelt damit dem Gegenüber den manchmal notwendigen sanften Druck. Das bedeutet nicht, dass Sie hektisch werden müssen. Es geht nur darum, redselige Menschen verstehen zu lassen, dass sie auf den Punkt kommen müssen, wenn sie ihr Anliegen vollständig vorbringen möchten. Manche verstehen diesen versteckten Hinweis auf Anhieb – und auf einmal geht dann alles ganz schnell.